Jak poznat, kdo je štamgast a kdo se chodí jen vykecávat: RFM analýza (nejen) pro výčepní

A vy si je jako správný hospodský časem začnete škatulkovat:

• Tenhle chodí denně a má svou židli přímo před výčepem. Zná personál jménem, ví, kdy se točí nový sud.
• Tahle chodí často, ale dá si max. jedno malé pivo nebo už výše zmiňovanou fefrmincku.
• Tenhle chodí většinou jen na čumendu, řekne vám, jak je hrozné mít tady hospodu, a že lepší by bylo fitcentrum. No, a pak vypije tři flašky rumu na posezení a utratí jak celá směna u Škodovky.
• A pak jsou tu ti průměrní, nenápadní. Objeví se občas, dají si dvě, možná tři, nezpůsobí žádné drama, ale taky si jich moc nevšimnete.
• Sem tam se taky objeví nová tvář – nervózně nakoukne dovnitř, zeptá se, jestli máte i malinovku, posadí se stranou a objedná si první pivo. Možná z něj bude štamgast, možná už ho nikdy neuvidíte.
• A nesmíme zapomenout na ztracené poklady – bývalí štamgasti, co u vás mívali vlastní půllitr a teď už měsíce nepřišli. Možná změnili práci, bydliště, nebo prostě našli jinou hospodu.

A co teď s tím? No přece udělat si v tom pořádek jako v účtu při kasírce. A přesně k tomu slouží RFM analýza – systém, kterým si každého hosta (ehm, zákazníka) ohodnotíte podle toho:

• R (Recency) – kdy tu byl naposledy?
• F (Frequency) – jak často k vám chodí?
• M (Monetary) – kolik u vás nechal? (ty, co pijou na sekeru, sem raději nepočítejme).

Jako správný hospodský víte, o čem se u stolu nejčastěji mluví. Fotbal (hlavně když Sparta prohraje), politika (volby jsou za rohem) a v poslední době i o tom, jak nám všem umělá inteligence vezme práci. To jen Babula je v klidu a po osmém pivečku hlásí, že za něj žádná inteligence do kotle nepřiloží.

Proč to teda ráno, když ještě žádný štamgast nedorazil a v práci je jen kuchař Kachna, nezkusit?

Poctivě jste si každého hosta, co přišel, označili unikátním identifikačním číslem (ID) – Babula = 1, Novák = 2, Prášek = 3...

Napsali jste si datum pokaždé, když si dal aspoň to jedno malé pivo nebo malinovku, a na konci každého večera jste si poznačili jeho celkovou útratu.

Protože máte všechno napsané na pivních lístcích, ve kterých by se nevyznal ani pan advokát Zatloukal po dvou fernetech, bude potřeba to nejdřív převést do nějaké přehledné tabulky. Ideálně do Excelu nebo Google Sheets. Žádná věda – ID každého hosta, kdy nakoupil a kolik u vás za ten nákup nechal.

A teď přichází magie – z vaší tabulky uděláte RFM analýzu. Nebojte, nemusíte si zvát ajťáka z města, co by vám vysvětloval pivotky, protože jediná , o které jste kdy slyšeli, byl nový recept od Kachny, který zkoušel uvařit gothaj v pivu.

Normálně tu tabulku nahrajte do ChatuGPT a napíšte něco jako: 

„Ahoj, chci udělat RFM analýzu svých zákazníků. Mám tabulku, kde je: ID zákazníka, datum nákupu a částka útraty. Pomoz mi spočítat:

• Recency – kolik dní uběhlo od posledního nákupu,
• Frequency – kolikrát zákazník nakoupil,
• Monetary – kolik celkem utratil.

Potom je rozděl do segmentů – od nejlepších zákazníků po ty, co už se dlouho neukázali. Klidně i s názvy jako „štamgast“, „loajální“, „průměrný“, „ztracený poklad“ atd.“

… a pak to uvidíte na vlastní oči. On to fakt udělal! Ke každému zákazníkovi vám přidal segment jako z partesu:

• Babula = Štamgast (chodí denně, účet má delší než nedělní telenovela),
• Novák = Štamgast (pije dokud pro něj nepřijde manželka),
• Jirásková = Loajální (pravidelně malé pivečko nebo fefrmincka),
• Horáček = Průměrný (2-3 týdně).
   

Teď máte v rukou poklad, ale jak ho použít v praxi?

Držme se hospodské terminologie a pojďme si ukázat příklady, co můžete hostům nabídnout, aby u vás utráceli i nadále, nebo aby utráceli víc než předtím:

Štamgastům

• Necháte na židličku vygravírovat jejich jméno, aby jim na ni nikdo nesedal, když se náhodou zdrží v práci.
• Nabídnete věrnostní kartu („Dvacáté pivo zdarma, pro pana doktora samozřejmé víno, a fotka na zeď.“).
• Všechny novinky z kuchyně i od výčepu budou moct zkusit jako první.

Loajálním

• Malá sleva na oblíbený produkt. Gulášek, fefrmincka nebo utopenec, co už tři dny plave ve sklenici jako olympionik.
• Nebo k malinovce přidat tatranku. Proč ne? Drobnosti dělají radost.

Průměrným

• Nabídněte něco nového z lístku – třeba guláš z divočáka, co Kachna vařil na třikrát, než se to dalo jíst.
• Nebo specialitu týdne: „Utopenci jako za socialismu – ale bez fronty!“

Ztraceným pokladům

• Pošlete upřímné „Chybíte nám“. Ale pozor! Žádné: „Tak co, už si konečně najdeš cestu?“ 
• Dejte jim důvod se vrátit – třeba pivo zdarma, novinky, nebo info, že se vrátil Kachna a zase vaří „ten jeho kotlíkový eintopf“.

Novým

S novými hosty je to jako s novým sudem – když se dobře načne, vydrží dlouho a udělá radost.

• První pivo (nebo malinovku) k jídlu zdarma.
• Malý letáček „Jak to u nás chodí“ – třeba i s fotkou Babulova půllitru a poznámkou, že štěká, ale nekouše.

Možná si teď říkáte: „Hele, tohle je pěkný, ale já přece nemám hospodu. Já mám e‑shop, salon, nebo třeba síť autoservisů. Co s tím?“

A tady přicházíme na řadu my – Cognito

U nás v Cognito to sice nevypadá jako v Hospodě – místo píp máme notebooky a místo utopenců řešíme útraty zákazníků, ale víme přesně, jak vám s RFM analýzou pomoci:

• Vytvoříme přehlednou segmentaci zákazníků, ať máte jasno, komu patří „židle u výčepu“.
• Společně vymyslíme strategii, jak s jednotlivými segmenty pracovat – od věrnostních programů až po reaktivační kampaně.
• A když budete chtít, připravíme vám i automatizace, které za vás ten přehled budou držet neustále aktuální, takže nebudete muset každý měsíc znovu vařit ten samý guláš.
   

Takže ať už máte „štamgasty“ nebo „ztracené poklady“, nechte je u vás cítit se jako doma.
My vám k tomu rádi dodáme ten správný plán, aby se rádi a často vraceli.